Você sabe o que é rapport? Entenda como essa técnica pode ajudar seu setor de cobranças

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Não é difícil entender por qual razão a inadimplência é uma dor de cabeça para empresas de qualquer setor. De acordo com estimativas do Serviço de Proteção ao Crédito Brasil (SPC) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 2018 terminou com aproximadamente 62,6 milhões de brasileiros com alguma conta em atraso e com o CPF incluído em cadastros de devedores.

Nesse cenário, é comum a contratação de serviços especializados para efetuar as cobranças e tentar recuperar pelo menos parte dos débitos. Essas empresas adotam diversas estratégias para aumentar a chance de sucesso na negociação. Entre as que mais merecem destaque, está o rapport. Portanto, entenda como funciona essa técnica agora. Boa leitura!

O que é o rapport?

Rapport é o nome dado à técnica utilizada para que duas ou mais partes estabeleçam uma relação de confiança. A expressão é de origem francesa e não tem uma tradução exata para o português, mas é algo como “relação”, “conexão” ou “sintonia”.

O rapport está baseado na ideia de que um grupo de pessoas pode encontrar pontos em comum e se identificar em poucos instantes de conversa. A partir desse momento, é comum que os envolvidos se sintam mais confortáveis e relaxados, tanto para exporem seus pontos de vista quando para ouvir o que os outros têm a dizer.

Ou seja: não significa que eles concordem em tudo, mas estarão mais dispostos a novas perspectivas. Quando isso acontece, costuma-se dizer que os envolvidos nesses momentos de conexão estão em rapport.

O termo surgiu nos consultórios e era utilizado para que terapeutas e pacientes tivessem mais facilidade em trocar informações durante as sessões de terapia ou mesmo em consultas. Aos poucos, as técnicas foram chamando a atenção de áreas como a Programação Neurolinguística (PNL) e rapidamente passaram a ser utilizadas por vendedores para fechar negócios marcados pela confiança mútua entre as partes.

Mas o que o rapport tem a ver com o problema da inadimplência e como ele pode ajudar na negociação das dívidas, principalmente quando elas são feitas pelo telefone?

É bem simples de entender: quando quem está com problemas financeiros percebe que a pessoa do outro lado compreende sua situação e está disposta a encontrar uma forma de ajudá-la, as chances de a negociação terminar bem aumentam.

Como utilizar o rapport para obter sucesso nas cobranças?

Por mais que sejam extremamente úteis e devam, sim, ser aplicadas em uma negociação, as dicas abaixo não prometem o desejado rapport imediatamente. Quando duas ou mais pessoas tentam estabelecer uma relação, seja qual for o objetivo, uma série de variáveis, incluindo muitas que não podem ser controladas, interferem no resultado obtido.

No entanto, com as recomendações abaixo e uma boa dose de prática, não é impossível alcançar um bom nível de empatia com o seu interlocutor e, dessa forma, encontrar uma solução que seja interessante para ambos.

Mantenha a educação

A educação é primordial em qualquer relação humana, desde as mais simples. E isso não seria diferente quando a pauta da conversa é um assunto que pode envolver aspectos sensíveis, como a questão financeira.

Desde o primeiro momento, é importante que o contato seja marcado pela transparência e pela polidez. Quem recebe a ligação deve ser informado sobre seu motivo e em nenhum momento se sentir intimidado por quem está efetuando a cobrança. Até o final, mesmo que o resultado não seja positivo, é necessário manter esse tom.

Utilize o humor e a simpatia para quebrar resistências

A maioria das ligações de cobrança são feitas sem que tenha havido um contato prévio. Por isso, elas são chamadas de ligações frias (ou cold calls, na expressão em inglês). Além disso, não é raro que as chamadas interrompam momentos importantes da vida da pessoa, nos quais ela naturalmente já não estaria disposta a conversar.

Portanto, é importante conhecer estratégias para quebrar esse gelo e tentar estabelecer o rapport. Para tal, a dica é buscar pontos de contato com a rotina da pessoa, perguntando como está o dia dela ou se aquele instante é o melhor para uma conversa, por exemplo.

Conheça o consumidor e tenha em mãos informações sobre a dívida

Conhecer o perfil do consumidor permite ganhar tempo na hora da negociação. Com dados dele e da sua dívida, fica mais simples oferecer soluções condizentes com a realidade. Um exemplo: consumidores com dívidas menores e que estão em atraso há pouco tempo têm a tendência a fazer a quitação imediata se receberem um bom desconto em juros e multas.

Todavia, é preciso entender todas as variáveis desse tipo de negociação e estabelecer limites para ela. Do ponto de vista da estrutura da empresa que faz a cobrança, é essencial que o cadastro de contatos e as informações sobre o débito estejam sempre atualizados, o que reduz ligações indesejadas e aumenta a possibilidade de atingir o objetivo do contato.

Pratique a escuta reflexiva

Ouvir é tão importante quanto falar. Por isso, durante a chamada, evite distrações e foque o que o consumidor está dizendo. E para ir além, invista na chamada escuta reflexiva.

Com ela, o atendente ouve o que o outro lado tem a dizer e captura as informações mais importantes, para repeti-las em seguida. Tal atitude transmite a sensação de comprometimento, já que dá a entender que quem está ouvindo está disposto a encontrar uma solução para o problema alegado.

Mantenha a empatia

Todas as dicas aplicáveis para a busca do rapport podem ser resumidas apenas nesta: seja empático. Por empatia, entende-se a capacidade de se colocar no lugar dos outros e entender os seus sentimentos.

E isso não é difícil, mesmo para quem nunca tenha vivenciado situações envolvendo dívidas e contas em atraso. Algumas frases, colocadas de forma sincera e espontânea, reforçam a percepção: “eu sei como é estar nessa situação” e “entendo o que você quer dizer” são bons exemplos de expressões que devem ser usadas para demonstrar a empatia necessária.

Por fim, o rapport envolve tanto o bom treinamento dos colaboradores responsáveis pelo contato quanto a elaboração de um roteiro. Esse guia não deve ser encarado como um material a ser lido no momento da ligação, mas como uma série de diretrizes para ampliar a chance de sucesso. Assim, se somadas, essas instruções reforçam a desejada sintonia.

A sua empresa faz uso do rapport na hora da cobrança? Quais são as suas experiências com essa técnica. Deixe suas impressões escrevendo um comentário logo abaixo!