Neste segmento o grande desafio é garantir a eficiência e resultado no processo de cobrança, com agilidade, transparência e um excelente atendimento. O grande desafio é localizar o cliente e ter o contato para iniciar a negociação. O caminho mais assertivo para a localização é a carta, pois mudar de endereço é menos provável que mudar o e-mail ou celular. Porém este canal de cobrança é mais caro e o retorno é menor.
Devemos levar em conta o perfil do devedor, pois a tendência é que as novas gerações estejam mais aderentes aos canais online, que tem um custo menor, tem melhor escalabilidade, fornecem um controle de acionados e registros históricos.
Mas ainda há devedores que não se sentem confortáveis com a utilização dos canais digitais para negociar suas dívidas e para estes, os canais tradicionais são mais aderentes.
Apesar de todos estes perfis, a tendência é que muito em breve os contatos digitais deverão prevalecer em relação aos modelos tradicionais de cobrança. Desta forma, apresentamos os principais canais de cobrança que tem acompanhado esta tendência e inovação no mercado:
SMS
As vantagens que se destacam ao usar SMS no processo de cobrança é a agilidade com que as mensagens chegam ao devedor, bem como seu custo reduzido, além das ações e estratégicas que podem ser utilizadas, de acordo com o retorno obtido. Porém como desvantagem, destacamos o baixo retorno desta ação frente às outras formas de cobrança.
O e-mail também tem como vantagem o baixo custo, segundo o Instituto GEOC (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança), a grande maioria dos contatos prefere o e-mail como meio de negociar suas dívidas. Como desvantagem nesta forma de abordagem de cobrança destacamos o risco de ser bloqueado, principalmente quando utilizado de forma massiva.
CHATBOT
Chatbot é uma solução que funciona como um atendente virtual em um chat online, dando a impressão de que o usuário está conversando com um ser humano, e não com o computador. Este método é o de maior efetividade, pois se consegue falar com vários contatos com um único operador, diferente da abordagem feita pelo telefone. Uma outra vantagem é que o devedor não fica exposto e pode utilizá-lo a qualquer hora. Apesar de todas essas vantagens, ainda é o canal com a menor participação de mercado no cenário atual.
CARTAS
É um dos meios mais tradicional de cobrança, alcançando aquele devedor que não é encontrado no ambiente online. Porém o custo ainda é muito alto e a efetividade é baixa, pois depende do devedor responder a este acionamento.
SITE
Os sites possuem um acesso muito fácil e são de baixo custo. Também se destacam pela disponibilidade total, rapidez e agilidade com que o processo é feito. Ele pode ser trabalhado em conjunto com ações de SMS para direcionamento ao site.
TELEFONE
Esse é um dos canais com maior taxa de adesão por parte dos usuários Com esse sistema, você tem certeza de que está falando com o devedor o que possibilita um melhor retorno, pois o contato é feito diretamente. Como podemos analisar, todos os canais têm vantagens e desvantagens. Assim sendo, a Global usa de forma estratégica para fazer a cobrança de uma dívida, muitas vezes vários canais concomitantemente.
Márcia Gutjahr
Gestora de Operações Global
