Negociar dívidas com clientes não é uma tarefa simples, principalmente porque exige da empresa habilidade de negociação e capacidade de entender a situação do consumidor.
Uma das principais dificuldades encontradas pelo setor responsável pelas cobranças está relacionada à dificuldade de chegar a um acordo quanto aos valores devidos e prazos para pagamento. Além disso, em alguns casos, a empresa sequer consegue manter um contato telefônico com o cliente inadimplente.
Neste artigo, nossos especialistas trazem algumas dicas que vão ajudar no planejamento das negociações com clientes inadimplentes, evitando dores de cabeça e facilitando os processos dentro da sua empresa. Acompanhe!
Busque entender o comportamento do cliente
Antes de qualquer atitude relacionada à cobrança de um cliente inadimplente, é importante que a empresa compreenda que negociar dívidas exige treinamento e qualificação dos profissionais envolvidos.
Ou seja, não basta identificar um atraso no pagamento e simplesmente entrar em contato com o cliente cobrando o cumprimento da sua obrigação. É necessário que o profissional responsável pela tarefa esteja preparado para lidar com todos os eventuais desdobramentos desse contato.
Em um treinamento para abordar questões relacionadas à cobrança, um dos primeiros aspectos trabalhados é a questão do comportamento do cliente. O setor de cobranças deve estar preparado para entender tal comportamento e saber como lidar com ele.
Por exemplo, em muitos casos o atraso está relacionado a uma dificuldade financeira e, mesmo tendo interesse em resolver, o cliente está impossibilitado de efetuar o pagamento naquele momento. Assim, o colaborador deve estar preparado para saber como agir diante da situação.
Mostre as vantagens que ele pode estar perdendo
Ao entender o comportamento do cliente, o profissional responsável pela cobrança terá informações que lhe permitirão abordar a ferramenta mais adequada para tentar encontrar um denominador comum.
Uma das estratégias é mostrar ao cliente as vantagens que ele pode estar perdendo em razão do atraso. Mas fique atento! Toda a abordagem deve ser feita de forma sutil, criando uma situação confortável para o cliente.
Lembre-se que qualquer abordagem mais agressiva pode ser vista como uma cobrança abusiva, que é considerada um ato ilícito, passível de penalização segundo a legislação brasileira.
Demonstre o interesse em tê-lo como cliente
Outra excelente estratégia para conseguir bons resultados em uma cobrança é demonstrar para o cliente que a sua empresa tem interesse em mantê-lo como cliente. É importante que você deixe isso claro desde o início, assim o diálogo será mais amistoso e o cliente se sentirá mais seguro para negociar.
Em muitos casos, a grande dificuldade encontrada pelas empresas para obter bons resultados em uma negociação envolvendo inadimplência é a comunicação. Quando uma das partes não consegue entender como a outra está se sentindo, ou o que ela está pensando, ela fica naturalmente mais receosa e fechada para o diálogo.
Ao demonstrar para o cliente que você deseja manter uma relação com ele, independentemente da inadimplência, considerando sua confiança e entendendo que a situação do atraso é uma exceção, ele naturalmente se sentirá disposto a negociar.
Faça uma boa proposta e considere oferecer descontos
A flexibilidade da negociação é um dos pontos-chave para alcançar bons resultados em uma cobrança. Dessa forma, a dica é que você planeje a oferta de descontos para o cliente inadimplente, principalmente se o atraso for superior a 45 dias.
A experiência demonstra que quanto maior o tempo de atraso da obrigação, menores são as chances de conseguir cobrar aquele cliente. Isso acontece pois os juros e multas acabam ampliando o valor original da dívida e o inadimplente, muitas vezes, simplesmente desconsidera a existência daquela obrigação e perde o interesse em quitar os valores devidos.
Para minimizar o rombo financeiro e garantir que pelo menos algum valor seja recuperado, a dica para empresa é que ela considere fazer uma proposta interessante para o cliente. Com isso, ele terá a possibilidade de quitar a sua obrigação sem a incidência de valores tão expressivos vinculados a juros e multa.
Esteja à disposição do cliente
A empresa deve demonstrar que está disposta a dialogar como seu cliente. Isso significa adotar uma postura de receptividade, mantendo suas portas abertas para que o cliente busque o setor de cobranças, tanto para tentar negociações quanto para requerer informações ou até mesmo solicitar eventuais modificações em prazos para pagamentos.
O segredo para evitar dores de cabeça e garantir bons resultados nas negociações com clientes inadimplentes está na comunicação eficiente e no estabelecimento de um vínculo de parceria e confiança entre os envolvidos.
Construindo essa relação, o gestor vai perceber que os clientes estarão mais à vontade para negociar prazos, abordar dificuldades e até mesmo para ajudar a empresa quando for necessário.
A longo prazo, o que se percebe é que a construção dessa relação entre cliente e empresa acaba se refletindo em uma redução significativa nos atrasos e situações de inadimplência. O cliente passa a enxergar o seu negócio como um parceiro, já que vocês construíram essa relação de confiança e auxílio.
Como você pode ver, é possível realizar cobranças de forma eficiente e sem dores de cabeça. O grande segredo está em estabelecer um planejamento a longo prazo, entendendo que os resultados mais significativos são alcançados com muito trabalho e dedicação.
Mudar o comportamento dos colaboradores, criando um ambiente que estimule a construção de uma cultura voltada para uma comunicação mais humana, além de favorecer o contato com os inadimplentes, também contribuirá para a redução dos atrasos nos pagamentos, ampliando a segurança financeira da empresa.
Além disso, contar com o apoio de empresas especializadas em negociar dívidas também pode ser uma solução eficaz, já que esse tipo de negócio oferece todo o suporte técnico e o conhecimento necessário para realizar os contatos e estabelecer processos eficazes de cobrança.
Agora que você já conhece algumas boas práticas para negociar dívidas, que tal aprofundar o seu conhecimento a respeito do assunto? Confira mais um de nossos posts e veja dicas de como realizar uma cobrança amigável e os benefícios dessa prática para a sua empresa.
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