Novas Regras de Cobrança por Telefone: Como Adequar Sua Empresa

Na tentativa de proteger cada vez mais os consumidores de ligações frequentes e incômodas, a Anatel continua atualizando sua regulamentação para as ligações de cobrança. Desde 2022, a agência tem voltado seus esforços para o tema, e já o cobrimos em um artigo anterior.

Continue lendo para descobrir quais foram as novidades anunciadas nas últimas reuniões do conselho e no Despacho Decisório nº 26 e o impacto delas no mundo das telecobranças.

Novas regras cobrança por telefone: Anatel desiste do código 0304

Além das regras já estabelecidas anteriormente para a telecobrança, como a obrigatoriedade da identificação do credor na chamada, proibição das cobranças não solicitadas, limite de chamadas diárias e prazo para contestação e cancelamento de cobranças indevidas, o Despacho Decisório nº 26 trouxe normas adicionais.

A principal delas é o descarte do uso do código 0304 para ligações de cobrança. Esse anteriormente seria o código não-geográfico para identificar chamadas da categoria, mas a Anatel determinou que agora o código 0303, já utilizado para ligações de telemarketing, também seja adotado para a telecobrança, doações, vendas, etc.

Ademais, outras mudanças foram:

• O conceito de chamada curta agora abrange chamadas de até 6 segundos, não importando se a chamada for desligada na origem, no destino ou se destinada à caixa postal;
• Critério de bloqueio de usuários – empresas que disparam mais de 100 mil chamadas por dia (por CNPJ e não mais por código de acesso) ou acima de 85% do total de chamadas diárias. 
• Foi prorrogada a cautelar para envio dos relatórios pelas empresas constantes na resolução da Anatel. São 3 relatórios que devem ser encaminhados: relatório de usuários bloqueados, relatório de tráfego na rede da prestadora (esse sofrerá alteração no formato, passando de mensal para dia/hora) e relatório de grandes usuários (aqueles que fazem mais de 500 mil chamadas/mês).
• Anatel vai iniciar um trabalho de monitoramento junto a Vivo, Oi, Tim, Claro e Algar no qual analisará CDR dessas prestadoras e poderá determinar de ofício o bloqueio de usuários.
• Criação do portal de validação de números QUEM ME LIGOU.  Nele, será possível validar se determinado número está vinculado ao CNPJ da pessoa que está ligando.
• A Anatel determinou a criação do OPEN GATEWAY, portal compartilhado onde as operadoras irão validar se o número tem vínculo com o CPF/CNPJ verificado. Não será enriquecimento de dados, somente validação com “sim ou não”.
• Stir Shaken é o novo modelo de identificação e autenticação de chamadas, no qual o chamador precisará apresentar nome/identificação, ícone de verificação, texto “verificado”, logo da empresa e motivo da chamada.

⚠️ Importante: Empresas que adotarem ao modelo Stir Shaken serão dispensadas de utilizar o código 0303.

Exemplar do modelo Stir Shaken

Desafios e oportunidades para empresas de cobrança

Essas mudanças representam grandes desafios para empresas de cobrança, mas isso não significa que o balanço seja completamente negativo. Muito pelo contrário: essas novas regras podem apresentar oportunidades inesperadas para o setor.

👍 Aumento na confiança: os novos sistemas de verificação podem passar uma maior credibilidade para a empresa, garantindo uma maior confiança por parte dos devedores.

👍 Investimento em tecnologia: essas obrigatoriedades farão com que mais empresas adotem novas tecnologias e novos processos, modernizando as suas operações.

👍 Adaptação à novas estratégias: mesmo com as novas regras, é fato que as pessoas estão cada vez menos atendendo ao telefone e utilizando outros meios, como mensageiros instantâneos e chatbots para se comunicar com empresas. Isso dá vazão para empresas adotarem novas estratégias para a comunicação de cobrança.

👎 Redução no número de chamadas atendidas: com a obrigatoriedade da identificação, devedores terão maior controle sobre quais chamadas atenderão, ou não.

👎 Aumento nos custos: a necessidade de um maior investimento em tecnologia e treinamento pode resultar em gastos inesperados para a empresa.

Como a Global está se preparando para essa nova realidade

Como a empresa #1 em recuperação de crédito B2B no Brasil, a Global já está preparada para adotar as novas medidas, contamos com tecnologia de ponta e estratégias para nos adaptar à situação. 

Mesmo com as novas regras, nossa operação já não é mais dependente somente da cobrança por telefone: contamos com serviços de disparos de mensagens via SMS, WhatsApp, Chatbot, portal de auto negociação, e muitas outras soluções para garantir a recuperação do crédito devido aos nossos clientes.

Novas regras cobrança por telefone

Em resumo, o artigo abordou os seguintes pontos:

• A Anatel continua atualizando sua regulamentação para as ligações de cobrança, com o objetivo de proteger os consumidores de ligações frequentes e incômodas.
• O Despacho Decisório nº 26 trouxe novas regras, incluindo a desistência do uso do código 0304 para ligações de cobrança e a adoção do código 0303 para telecobrança, doações, vendas, etc.
• Novos critérios de bloqueio de usuários foram estabelecidos, assim como a prorrogação para o envio de relatórios pelas empresas.
• Foi anunciada a criação do portal de validação de números QUEM ME LIGOU e do OPEN GATEWAY.
• A Anatel introduziu o Stir Shaken, um novo modelo de identificação e autenticação de chamadas.
• As novas regras representam desafios para as empresas de cobrança, mas também podem trazer oportunidades inesperadas.
• A Global, como a empresa #1 em recuperação de crédito B2B no Brasil, já está preparada para adotar as novas medidas.

Essas mudanças sinalizam um futuro no setor de cobrança que privilegia a transparência e a proteção do consumidor. Fique ligado no blog da Global para mais análises e orientações sobre as últimas tendências e regulamentações no setor de cobrança. Até o próximo artigo!