Conheça os 4 tipos de devedores e como cobrá-los corretamente

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Lidar com a inadimplência é uma constante para qualquer um que administre um negócio. Prova disso são os números: dezembro de 2019 encerrou com 65,6% das famílias brasileiras com alguma dívida, o maior número da série histórica divulgada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) desde janeiro de 2010. Desse montante, 24,5% estavam inadimplentes com seu débito.

Para minimizar o impacto disso, é importante que as empresas melhorem seus processos de atendimento e cobrança. Isso passa por entender as características dos diferentes tipos de devedores, o que é justamente o objetivo deste post. Boa leitura!

1. Devedor ocasional

São aqueles que normalmente honram seus débitos em dia, porém, devido a imprevistos, deixam algum pagamento para trás, priorizando obrigações mais urgentes. Pense, por exemplo, na pessoa que perdeu o emprego recentemente ou teve um problema de saúde na família. Isso certamente levará a uma desorganização no orçamento, que fará com que algumas contas não sejam pagas na data combinada.

Na maior parte dos casos, o devedor ocasional procurará a empresa e realizará o pagamento da dívida assim que conseguir, muitas vezes sem que seja necessário enviar qualquer forma de cobrança. Todavia, quando ela é feita, é necessário ter cuidado, avaliando sempre o histórico de pagamentos desse tipo de devedor.

Em muitos casos, uma abordagem inadequada pode comprometer a relação entre as partes, uma vez que esse inadimplente tem consciência sobre seu débito e fará de tudo para quitá-lo assim que possível. Não é raro, inclusive, que o devedor ocasional se sinta mal pelo atraso, por menor que ele seja.

Por isso, priorize sempre contatos não invasivos e amigáveis de modo a não perder tal cliente. É bastante provável que o crédito seja recuperado em um curto período. Em todo o caso, vale considerar descontos em juros e multas, o que ajuda a solidificar a relação e transmite um sinal de segurança para o devedor.

2. Devedor crônico

Se de um lado temos o devedor ocasional, cujos atrasos são esporádicos, do outro temos um perfil totalmente distinto: o devedor crônico, que em muitos casos é classificado como um mau-pagador, o qual deliberadamente deixa de quitar suas contas e evita qualquer forma de cobrança.

Isso nem sempre é certo, já que inúmeros motivos podem fazer com que alguém seja incluído nessa categoria e tal adjetivo pode atrapalhar na abordagem desse tipo de devedor, que exige trabalho do setor de cobranças. A desorganização das suas finanças faz com que ele perca os prazos de vencimento com frequência. Logo, quase sempre estará em estado de atraso e dificilmente manterá as contas em dia.

Em muitos casos, o devedor crônico entra em um círculo vicioso: faz uma compra, atrasa o pagamento, se mantém assim por um tempo, quita o débito e depois volta a comprar, reiniciando o processo. Ou seja, é importante levar em conta que em algum momento ele fará o pagamento, incluindo multas e juros, mesmo que isso demore um pouco.

De todo modo, em diversas ocasiões, isso acontece apenas depois de uma medida efetiva de cobrança. Apesar disso, como sempre, é necessário modular o tom da comunicação. Ela precisa ser firme, mas não excessivamente incisiva. Preservar o relacionamento com esse devedor pode ser interessante, já que eles costumam trazer recursos extras para o negócio com os constantes pagamentos em atraso.

3. Devedor imprevisível

Até agora, vimos o perfil de devedor que quase nunca atrasa e o que está sempre atrasado. No meio termo entre os dois, temos o devedor imprevisível, que apresenta comportamento incerto na maior parte do tempo. Entretanto, quase sempre esse perfil mantém seus pagamentos em dia.

Quando atrasos acontecem, são geralmente por puro esquecimento do compromisso que deveria ser quitado e não foi. Esse aspecto o difere dos devedores ocasionais, que costumam atrasar seus pagamentos devido a imprevistos que comprometem seu orçamento. Logo, é comum que os atrasos do devedor imprevisível sejam raros e se repitam sem qualquer periodicidade.

Outro comportamento muito comum dos devedores imprevisíveis é se constrangerem ao serem notificados pelo débito em aberto. Logo, novamente, é importante que a abordagem não seja incisiva e aconteça com discrição. Muitas vezes, um contato feito pelo WhastApp ou mensagem de texto para lembrar do débito já é o suficiente para que ele resolva a questão o mais rápido possível

Por isso, de modo similar ao que acontece com os devedores ocasionais, é normal que sejam oferecidos descontos em eventuais multas e juros para valorizar o relacionamento e fidelizar o cliente, mesmo após cobrá-lo, se esse for o caso.

4. Devedor negligente

Esse tipo de devedor é o que mais gera dores de cabeça na hora de recuperar o crédito. Na maior parte das vezes, suas dívidas são geradas por um desequilíbrio no orçamento, fazendo com que ele gaste mais do que ganha sempre. Além disso, o negligente se mostra indiferente a tentativas de cobrança. Na prática, ele assume a estratégia do “devo, não nego, pago quando puder (ou quiser)”.

Diferentemente de outras situações, é necessário utilizar técnicas de cobrança mais incisivas, indicando de forma direta quais são as consequências do atraso, inclusive legais, sempre seguindo o que estiver indicado na régua de cobrança. É necessário ter consciência de que boa parte desses créditos não serão recuperados e que manter o relacionamento com esse tipo de cliente quase nunca é bom para a empresa.

Em caso de renegociação da dívida, é fundamental deixar claros quais são os termos do acordo, bem como explicitar que novos atrasos podem representar um rompimento do que foi estabelecido, impedindo novos combinados no futuro.

Além de conhecer os tipos de devedores e a melhor forma de abordar cada um dos perfis, contratar uma empresa especializada em cobranças pode melhorar muito os resultados do setor, já que ela consegue manejar os índices de inadimplência de forma mais efetiva. Por isso, considere sempre colocar seus atendimentos nas mãos de quem entende do assunto e tem experiência na área.

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