As novas tecnologias de comunicação não mudaram apenas as formas como as pessoas conversam entre si. A maneira como se dá a relação entre pessoas, marcas e empresas também foi alterada drasticamente, assim como cada vez mais as conversas são pulverizadas em diversos canais: para efetuar vendas, resolver problemas ou mesmo realizar cobranças. A essa nova prática dá-se o nome de atendimento omnichannel.

Embora o termo esteja cada vez mais popular, é comum não conhecer todos os detalhes sobre como funciona um atendimento omnichannel, quais as suas vantagens e como ele pode ser utilizado para aperfeiçoar o sistema de cobranças. Por isso, preparamos este conteúdo com todas as informações relevantes sobre o assunto. Boa leitura!

O que é o atendimento omnichannel?

Entender o significado da palavra “omnichannel” ajuda a compreender melhor qual a sua aplicação na prática. Omni é uma palavra de origem latina, e transmite a ideia de “vários” ou “todos”. Já channel é a palavra em inglês para “canal”. Assim, omnichannel, quando aplicado ao atendimento, significa algo que é feito por vários canais. Ou seja, o relacionamento com os clientes passa a acontecer de forma multicanal.

Mas quais são esses canais? São todos aqueles que estão à disposição do cliente e que ele considere relevante na hora de se comunicar com a empresa. A partir disso, podemos listar meios mobile (por meio de aplicativos de troca de mensagens, como o WhatsApp), e-mail, telefone para atendimento via call center, redes sociais ou mesmo presencialmente, se esse for o caso.

Cabe ressaltar que o atendimento omnichannel não precisa focar apenas em um ponto do relacionamento com os clientes, como o atendimento, por exemplo. Inclusive, é recomendável que ela percorra todos os estágios da experiência de consumo, desde a escolha do produto até o pós-venda para solucionar dúvidas, prestar esclarecimentos e proceder com as cobranças, quando for necessário.

Quais as vantagens do omnichannel? 

A principal vantagem do atendimento omnichannel é fazer com que sua empresa esteja presente em todos os canais nos quais seus clientes estão, melhorando a experiência deles. Além disso, listamos a seguir outros benefícios de manter essa estratégia de atendimento.

Manter uma visão única do cliente

Centrais de atendimento que se guiam pelo omnichannel deixam de atender seus clientes com base em indicadores generalistas e passam a se orientar por perfis personalizados, o que ajuda na oferta de melhores soluções, de acordo com as necessidades de quem entra em contato, seja qual for o canal escolhido.

Além dessa melhoria no atendimento prestado devido à personalização, a integração entre os canais de atendimento evita certos constrangimentos, como não saber quantas vezes um cliente já entrou em contato, quais problemas ele já relatou, assim como suas preferências durante os contatos.

Acessar dados e relatórios

As centrais de atendimento omnichannel são uma grande fonte de dados sobre o comportamento dos clientes. Com essas informações em mãos, é possível cruzá-las e desenvolver relatórios detalhados sobre os mais diversos aspectos do comportamento dos clientes.

Entre as tendências que são possíveis determinar com a elaboração desses relatórios constam os horários de pico em cada canal de atendimento e o tempo médio para a resolução dos problemas. Os dados coletados também permitem mensurar e quantificar a qualidade do serviço prestado, o que torna possível avaliar se a qualidade está evoluindo com o passar do tempo.

Tudo isso facilita a busca de soluções para a melhoria na qualidade do atendimento prestado, bem como para o embasamento da tomada de decisões.

Prever comportamentos

Os dados também são uma ótima maneira para estabelecer parâmetros que permitem prever, com um bom grau de exatidão, de que forma seus consumidores vão se comportar, o que pode fazer toda a diferença na hora de prestar o atendimento.

A partir disso, é possível utilizar tais informações para definir padrões de atuação, identificando de antemão clientes com mais predileção a ficarem irritados, que prefiram ser chamados pelo primeiro nome, ou que sejam de localidades geográficas que demandem determinados cuidados durante o contato.

Elevar a satisfação do cliente e a chance de novos negócios

A combinação de todos os benefícios do atendimento omnichannel consegue, em última instância, elevar a satisfação dos clientes. Ao perceber que a qualidade do atendimento se mantém, independentemente do canal em que ele acontece, o cliente adquire confiança na sua empresa, o que aumentam as chances de que seja resolvido o motivo do contato e assim ele volte a fazer negócio.

Como implementar o atendimento omnichannel na cobrança de clientes? 

Parte dos serviços prestados por uma central de atendimento omnichannel será para resolver problemas de clientes inadimplentes ou evitar que os débitos atrasem. Para quem quer implementar isso em seu negócio, os passos a seguir dão uma orientação geral para essa missão.

Faça uma avaliação interna

Antes da implementação do omnichannel, sua empresa deve fazer uma avaliação prévia dos canais de relacionamento com os clientes atualmente utilizados, questionando-se qual a qualidade do atendimento prestado, se eles suprem a demanda atual e qual a tendência de crescimento em cada um deles. Com essas respostas, será possível proceder com a integração dos canais.

Integre e centralize sistemas

Como integração é a palavra-chave em uma central de atendimento omnichannel, bons sistemas devem ser implementados para que isso seja alcançado. Além de permitir a união do atendimento de diversos canais, tal ação permite que haja padronização e evita redundâncias, como enviar mais de uma vez o mesmo boleto sem que isso seja solicitado.

Conte com uma equipe bem treinada

Não basta contar apenas com um bom sistema de integração para que sua estratégia de cobrança omnichannel funcione. Para isso, é indispensável contar com uma equipe bem treinada, que seja capaz de atuar de forma integrada, desempenhando seu trabalho com excelência em todos os canais disponíveis.

Outro ponto que deve ser trabalhado em uma equipe de atendimento omnichannel é a comunicação interna para que os canais não se sobreponham ou mesmo compitam entre si na hora de entrar em contato com os clientes visando a recuperação de créditos, sempre seguindo o que estiver estabelecido em sua régua de cobrança.

Embora não seja simples implementar um sistema de cobrança e atendimento omnichannel, os resultados desse investimento certamente recompensarão o esforço, tornando sua empresa mais alinhada com as melhores práticas do mercado.

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