O conceito de digital first tem revolucionado diversos setores, impulsionando a eficiência operacional e a experiência do cliente. No segmento de cobrança, onde a agilidade e a personalização são essenciais, a adoção dessa estratégia pode proporcionar resultados significativos. Mas o que significa o conceito e como a implementação do digital first na cobrança pode transformar as operações das empresas?

O que é o conceito ‘digital first’?

Digital first é uma abordagem estratégica que prioriza os canais digitais na interação com clientes, tornando-os a principal forma de contato e atendimento. Diferente do processo de transformação digital tradicional, que muitas vezes apenas adapta processos físicos para o ambiente online, o digital first centraliza o digital na estratégia desde o início.

O surgimento do conceito de digital first é, também, o reflexo de um novo perfil de consumidor que prefere soluções digitais, por conta da comodidade e agilidade dos processos.

Implementando o digital first na cobrança, isso significa utilizar tecnologias como automação, inteligência artificial e análise de dados para otimizar as negociações, melhorar a comunicação e aumentar a taxa de recuperação de créditos.

Benefícios do digital first na cobrança

Usar a tecnologia a favor da otimização das rotinas de trabalho já não é mais uma novidade. Mas muitas empresas ainda mostram resistência ao uso de tecnologia no contato com o cliente, preocupados com a falta de humanização dos contatos.

Porém, cada vez mais, percebemos uma mudança no perfil do consumidor. Como, por exemplo, a preferência pelo atendimento por meios digitais. E o conceito de digital first, busca respeitar essa preferência.

A digitalização dos processos permite o uso de múltiplos canais como e-mail, SMS, WhatsApp, chatbots e redes sociais para alcançar clientes de maneira eficaz. Além disso, possibilita interações mais ágeis e direcionadas, aumentando a taxa de resposta e proporcionando uma comunicação mais eficiente.

Aplicar o digital first na cobrança também pode ajudar na redução de custo. Afinal, a automação de processos elimina a necessidade de interações manuais repetitivas, reduzindo custos com equipes operacionais. Com chatbots e assistentes virtuais, as empresas podem realizar cobranças automatizadas, diminuindo a dependência de call centers e otimizando o fluxo de trabalho.

Experiência personalizada

Para quem se preocupa com a humanização dos atendimentos, pode ficar tranquilo. Estratégias de digital first na cobrança permitem entregar experiências altamente personalizadas para os clientes.

Utilizando big data e análise preditiva, as empresas podem segmentar clientes com base em seu comportamento financeiro e histórico de pagamento. Essa abordagem permite personalizar mensagens e ofertas, aumentando a probabilidade de recuperação do crédito e melhorando a experiência do cliente.

E ainda, oferece mais agilidade nos atendimentos, ocupando menos tempo do cliente. A implementação de IA e chatbots permite interações instantâneas, proporcionando soluções rápidas e acessíveis para os devedores. Além disso, sistemas integrados podem agilizar a tomada de decisão, identificando automaticamente o melhor canal e abordagem para cada cliente.

Outro ponto importante se refere à conformidade e segurança dos acionamentos. O uso de tecnologia no fluxo de atendimento garante que todas as interações sejam registradas de forma segura, garantindo conformidade com regulamentações como a LGPD. Além disso, a digitalização reduz o risco de fraudes e inconsistências nos processos de cobrança.

Como implementar o digital first na cobrança?

Mapeamento da jornada do cliente

Para garantir uma abordagem eficiente e fluida, é essencial mapear todos os pontos de contato e interações ao longo do processo de cobrança. Isso envolve entender os comportamentos dos clientes, identificar os principais desafios enfrentados e desenvolver estratégias personalizadas para maximizar a recuperação de crédito.

Com um bom mapeamento, além de facilitar a implementação das estratégias de digital first na cobrança, é possível criar réguas de acionamento personalizadas e automatizadas.

Automatização de processos

A implementação de soluções de automação e IA pode revolucionar a cobrança, eliminando a necessidade de ações manuais repetitivas. Isso permite que os negociadores foquem em casos mais complexos e sensíveis, enquanto as tarefas de baixo valor agregado são executadas de forma automatizada por um robô, garantindo maior eficiência e escalabilidade.

Multicanalidade

A integração de canais digitais, como e-mail, WhatsApp, aplicativos móveis e assistentes virtuais, é fundamental para oferecer uma experiência de cobrança consistente e eficaz. Dessa forma, os clientes podem escolher o canal de comunicação de sua preferência, aumentando as chances de engajamento e resposta positiva.

Análise de dados

Ao implementar digital first na cobrança da sua empresa, incluir a utilização de sistemas de machine learning e análise preditiva permite que as empresas antecipem comportamentos de pagamento e adaptem suas estratégias de forma proativa. Essas ferramentas ajudam a identificar padrões, segmentar clientes com maior precisão e definir abordagens que aumentem a taxa de recuperação de crédito.

Trabalhe a cultura digital da empresa

A transformação digital não se resume apenas a tecnologia, mas também envolve a mudança de mentalidade dentro da organização. Por isso, ao integrar o digital first na cobrança, é essencial capacitar as equipes para que adotem uma mentalidade voltada à inovação, garantindo que estejam preparadas para utilizar ferramentas digitais e oferecer um atendimento mais eficiente, personalizado e humanizado.

Conclusão

A adoção do digital first na cobrança é essencial para modernizar os processos da empresa, tornando-os mais ágeis, assertivos, eficientes e focados no cliente. A tecnologia não apenas melhora os resultados financeiros, mas também eleva a satisfação do consumidor, criando um ciclo positivo de relacionamento e recuperação de crédito. Empresas que investirem nessa transformação estarão mais preparadas para os desafios do futuro.

E não acaba por aí: o digital first é um conceito que pode ser aplicado em todas as áreas da empresa. Aqui na Global, por exemplo, o digital first está aplicado às nossas soluções de vendas, pós-vendas, jurídico, preventivo e, claro, na cobrança.

Quer saber mais sobre o conceito e como sua empresa pode se beneficiar do digital first na cobrança ou outras áreas da sua empresa? Fale com um de nossos especialistas!