Desde que entrou em vigor em abril de 2022, o Decreto nº 11.034/2022, que estabelece diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), trouxe importantes atualizações às normas que regulamentam o relacionamento entre empresas e clientes. Embora a legislação já esteja válida há algum tempo, estar com o SAC em conformidade se tornou mais urgente, já que apresentou-se uma nova perspectiva: a fiscalização tende a ser mais rigorosa e as empresas que não se adaptaram podem enfrentar sanções mais severas.
Neste artigo, você vai entender os principais pontos do decreto, as mudanças em relação à norma anterior, e como garantir um SAC em conformidade para evitar penalidades e fortalecer a experiência do consumidor.
O que é o Decreto 11.034/2022?
O Decreto 11.034/2022 substitui o antigo Decreto 6.523/2008 (conhecido como Decreto do SAC) e tem como objetivo modernizar e adaptar as regras do atendimento ao consumidor às novas realidades digitais, garantindo mais transparência, acessibilidade e eficiência nos canais de suporte das empresas.
Ele estabelece normas gerais para o atendimento ao consumidor, que devem ser seguidas por empresas reguladas por órgãos federais (como Anatel, Aneel, ANS, entre outros), mas também serve como referência para negócios em geral que desejam operar com boas práticas e respeito ao cliente.
Por que a fiscalização vai apertar?
Embora o decreto esteja em vigor desde 2022, após uma revisão no decreto em 2024, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e os Procons estaduais anunciaram que haverá aumento nas fiscalizações e autuações. O objetivo é verificar se as empresas estão de fato oferecendo canais de atendimento compatíveis com os requisitos da nova legislação.
Isso significa que empresas que ainda operam com canais ineficientes, horários limitados ou sem acessibilidade correm o risco de sofrer sanções, que incluem multas, bloqueio de funcionamento de canais de atendimento e até ações judiciais.
O que mudou com o “novo” decreto?
O Decreto 11.034/2022 traz mudanças relevantes em relação ao anterior, principalmente no que diz respeito a prazos de resposta, canais digitais, acessibilidade e disponibilidade do atendimento humano. Confira os principais pontos:
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Atendimento humano garantido
O decreto assegura que o consumidor tem direito a ser atendido por um humano sempre que desejar, mesmo em canais automatizados como bots e URAs (unidades de resposta audível). A empresa precisa oferecer essa opção de forma clara e acessível.
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SAC disponível 24 horas por dia para serviços essenciais
Empresas que oferecem serviços considerados essenciais (como água, energia, telecomunicações e saúde) são obrigadas a manter o SAC disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, inclusive por telefone.
Para demais setores, o horário mínimo de funcionamento do canal telefônico deve ser de 8 horas por dia, em dias úteis.
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Resolução em até 7 dias
As demandas feitas por consumidores devem ser respondidas em até 7 dias corridos. Isso inclui reclamações, pedidos de informação ou solicitações de cancelamento.
O prazo é o mesmo para empresas de todos os setores.
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Proibição de redirecionamento excessivo
Uma das maiores queixas dos consumidores é o famoso “pingue-pongue” entre atendentes. O novo decreto determina que o consumidor não pode ser transferido mais de uma vez para a resolução de uma mesma demanda.
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Cancelamento automático e fácil
Se o consumidor quiser cancelar um serviço, o processo deve ser direto, rápido e sem obstáculos. A empresa não pode condicionar o cancelamento à retenção ou tentar convencer o cliente a permanecer de maneira insistente.
O que significa ter um SAC em conformidade?
Ter um SAC em conformidade com o Decreto 11.034/2022 significa atender às exigências legais em todos os canais de atendimento ao cliente da sua empresa — telefone, chat, e-mail, redes sociais e aplicativos.
Mas não é só cumprir uma formalidade. É também demonstrar respeito, eficiência e empatia com o consumidor, além de reduzir riscos jurídicos e fortalecer a reputação da marca.
Veja o que caracteriza um SAC em conformidade:
– Atendimento humano disponível e acessível
– Respostas dentro do prazo legal de 7 dias
– Canal telefônico ativo no mínimo 8h por dia útil
– Acessibilidade para pessoas com deficiência
– Cancelamento facilitado e sem obstáculos
– Registro e armazenamento de interações por 90 dias
– Possibilidade de acesso ao histórico pelo consumidor
Quais os riscos de não seguir as regras?
Empresas que não estiverem com o SAC em conformidade podem ser autuadas pelos Procons e outros órgãos de defesa do consumidor. As multas podem chegar a R$ 13 milhões, dependendo do porte da empresa e da gravidade da infração.
Além disso, a insatisfação dos clientes pode gerar reclamações em massa nas redes sociais, sites de reclamação como Reclame Aqui, ações judiciais e danos à imagem da empresa.
Em tempos em que o consumidor está cada vez mais exigente, não oferecer um bom atendimento pode custar caro.
Como adequar sua empresa ao decreto?
Se a sua empresa já está correndo contra o tempo, o ideal é começar agora. Selecionamos algumas dicas que podem te ajudar a organizar e ajustar sua operação de atendimento para garantir um SAC em conformidade:
- Faça uma auditoria interna: revise todos os seus canais de atendimento e compare com as exigências do Decreto 11.034/2022.
- Capacite sua equipe: treine os atendentes para que conheçam os direitos do consumidor e saibam como lidar com as novas exigências.
- Adote tecnologias que respeitem a lei: soluções de atendimento automatizado devem permitir fácil transição para o atendimento humano e registro dos protocolos.
- Crie um processo de resposta eficiente: garanta que as demandas sejam respondidas no prazo e com qualidade, reduzindo retrabalho e reclamações recorrentes.
- Monitore indicadores de atendimento: acompanhe dados como tempo de resposta, taxa de resolução na primeira chamada (FCR) e satisfação do cliente (NPS ou CSAT).
- Considere o apoio de especialistas: contar com uma empresa terceirizada especializada em atendimento ao consumidor, que já atua em conformidade com o Decreto 11.034/2022, pode ser a estratégia mais segura e eficiente — especialmente para negócios que não possuem estrutura interna dedicada.
Empresas como a Global seguem rigorosamente os padrões legais e operam com foco na excelência do atendimento, podem oferecer o suporte necessário para garantir conformidade e qualidade no relacionamento com o cliente.
Mesmo em vigor desde 2022, o Decreto 11.034/2022 ganha novo peso com o aumento da fiscalização. Adaptar-se não é mais uma questão de diferencial competitivo, é uma obrigação legal. Manter o SAC em conformidade significa respeitar o consumidor, cumprir a lei e evitar sanções que podem comprometer a operação e a imagem da empresa.
Investir em um atendimento de qualidade é investir no futuro da sua marca. Se sua empresa ainda não está em conformidade, agora é o momento certo para agir.
E se você quiser saber mais sobre como a Global pode contribuir com a operação de SAC da sua empresa, fale conosco!
