Como fazer uma cobrança amigável para evitar processos judiciais?

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No país, a inadimplência é, infelizmente, um comportamento muito comum. De acordo com dados do Serasa de 2018, mais de 61 milhões de consumidores estão inadimplentes. E é preciso ser claro: essa é uma situação que não só afeta o poder de compra do indivíduo, mas também o negócio.

Afinal, a expectativa é sempre que o débito seja quitado. Quando isso não acontece, todo o financeiro é prejudicado, restando à empresa encontrar estratégias para obter esse valor de volta. É aí que entra a cobrança amigável.

Como uma espécie de negociação das dívidas, ela tem como princípio a empatia, o respeito e a comunicação. Quer saber mais sobre essa estratégia? Neste texto, vamos explicar tudo o que você precisa saber!

Quais são os desafios que as empresas enfrentam ao cobrar seus clientes?

Cobrar qualquer pessoa é sempre um desafio, e a maioria dos indivíduos não está preparada para encarar os seus erros. Em termos mais abrangentes, dever a alguém ou a uma empresa é um exemplo de falha. Por isso, quando a companhia entra em contato com o devedor, não é incomum que haja uma certa resistência de sua parte, inclusive até deixando de atender para não encarar essa questão.

Também é preciso entender que, quando se trata de comunicação, é muito fácil acontecer um equívoco de interpretação ou até que seja difícil equilibrar o tom para algo mais empático, sendo necessário experiência para entender o lado do consumidor. Além disso, existem outros desafios, como:

• dificuldade para ler o comportamento do cliente, principalmente em cobranças por telefone;
• problemas para explicar a legalidade da cobrança;
• complicações para adaptar o discurso ao perfil do inadimplente, entre outros.

Por que é fundamental que essa cobrança seja feita de forma amigável?

Como vimos no tópico anterior, as dificuldades são várias. Porém, a maioria delas tem um fator em comum: a comunicação. Ser claro e objetivo ao expor a situação de inadimplência ao cliente exige mais do que um bom atendimento. É necessária uma série de características como empatia, escuta ativa e respeito para construir uma relação com esse consumidor.

Nesse sentido, pensar na cobrança como algo mais do que exigir o pagamento de uma dívida é fundamental. Aliás, essa é inclusive uma questão legal, visto que no Código do Consumidor, no artigo 42, é determinado que o indivíduo inadimplente não pode ser exposto ao ridículo, nem constrangido ou ameaçado. Portanto, incentivar a cobrança amigável e investir em maneiras de implementá-la é fundamental.

Quais são os principais passos para realizar uma cobrança amigável?

Em um primeiro momento, é preciso entender que a cobrança não é um processo agradável. Muitas vezes, o consumidor tem consciência de que existe uma dívida e que deve pagá-la. Quando o atendente entra em contato, só reforça essa situação, por isso a resistência.

Porém, se a empresa procura por uma comunicação não combativa e mais esclarecedora, isso fará toda a diferença. Aqui, separamos alguns passos para efetuar uma cobrança amigável. Veja!

Conheça a dívida a fundo

Isso parece óbvio, mas é importante reforçar o quanto é essencial, antes de entrar em contato com o consumidor, saber do que se trata o débito. Nesse sentido, é essencial que o atendente conheça o valor original da dívida, os juros, quanto tempo de atraso e também quais foram as outras tentativas de negociação.

Essas são informações importantes, pois ajudam no momento de negociação com clientes, principalmente na hora de oferecer descontos ou até formas de extensão do vencimento, por exemplo. Além disso, servem de material para se preparar em caso de rejeição à proposta.

Seja respeitoso e empático

Para qualquer tipo de atendimento, não só da cobrança, o respeito e a empatia são cruciais. No entanto, quando se trata do momento de cobrar, é preciso se pôr no lugar do consumidor. Existem diversos motivos para que o cliente não pague. Dependendo do perfil, ele pode até ser um bom pagador, mas está com problemas financeiros ou esqueceu do débito.

Sendo assim, cabe ao atendente manter um tom amigável nesse momento. Principalmente por ser uma situação bastante delicada para ambos, uma palavra fora do lugar prejudica a relação do cliente com a empresa para sempre.

Seja claro e objetivo

É fundamental que o cliente entenda bem o que está acontecendo e que o atendente tenha o controle da conversa. Para isso, já deixar claro desde o início qual é o objetivo do contato é uma boa estratégia, além de se apresentar com receptividade, inclusive se o contato é via e-mail ou carta.

Por isso, um dos cuidados é para que, durante a conversa, fique bem claro que a empresa está disposta a facilitar o pagamento, que, assim como para o devedor, há interesse para que esse débito seja quitado o mais rápido possível.

Forneça alternativas

Aqui, chegamos a uma parte bem importante para o sucesso da cobrança que é a negociação. Durante esse processo e se o atendente estudou bem a dívida, ele sabe quais são as possibilidades de parcelamento, prazo e até descontos. É interessante estipular um limite para esses abatimentos a fim de que fique mais fácil a negociação e para que a empresa não saia perdendo.

Lembre-se de que há diversos motivos para o não pagamento de uma dívida e, às vezes, o consumidor deixa de pagar justamente por não ter o valor total. Pensar em formas de facilitar o acerto é uma das melhores maneiras de ajudar.

Até agora, falamos sobre a importância da cobrança amigável e de que forma implementá-la no seu negócio. Destacamos que essa é uma estratégia fundamental para qualquer empresa que queira diminuir a inadimplência e reter seus clientes.

No entanto, entendemos que nem sempre é fácil desenvolver um atendimento de qualidade. Por isso, a terceirização da cobrança se torna uma das melhores soluções, pois empresas especializadas garantem profissionais competentes e uma plataforma eficiente e moderna para realizar esse contato.

Caso o seu negócio esteja procurando formas de aperfeiçoar esse setor, convidamos a conhecer os serviços da Global Estratégias Financeiras. Temos décadas de experiência e estamos prontos para ajudar!